ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO
DOI:
https://doi.org/10.46984/sebatik.v27i1.2125Keywords:
kualitas, pelayanan, servqual, kano, sistem informasiAbstract
Kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode Servqual yaitu metode untuk menentukan standar yang seharusnya dapat meningkatkan kualitas layanan berdasarkan gap antara harapan dan kenyataan. Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengklasifikasikan Pertanyaan produk atau layanan berdasarkan sejauh mana mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kedua metode tersebut diintegrasikan untuk menghasilkan penentuan prioritas peningkatan kualitas skala prioritas. Penelitian ini menggunakan analisis Servqual dan GAP untuk menentukan nilai ekspektasi mahasiswa dan keyakinan dimana Kano mengategorikan layanan berdasarkan kualitas denganharapan yang didapatkan oleh mahasiswa tentang kualitas pelayanan Program Studi Sistem Informasi STMIK PPKIA Tarakanita Rahmawati diberikan kuesioner sebanyak 150 responden Mahasiswa. Pemetaan dari 150 responden terdapat 80 orang berjenis kelamin laki-laki dan 70 orang berjenis kelamin perempuan, serta rentang usia responden 20 tahun hingga 25 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pertanyaan Staf PS santun dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa yang menjadi prioritas pelayanan dan peningkatan kualitas dengan nilai skor hubungan dari 2 metode sebesar -0.55, yang mana kualitas pelayanan ada tersebut harus dapat ditingkatkan sehingga dapat memuaskan mahasiswa dalam menerima pelayanan di Program Studi.
References
Fishendra, M. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Tamu Kliri Coffee and Space Semarang. Jurnal Visi Manajemen, 8(1), 66-73.
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. XYZ. JUMINTEN, 1(1), 67-75.
Kosasih, W., Sriwana, I. K., & Adhesi, R. (2020). Integrasi E-Servqual, Model Kano, dan HOQ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 9(3), 163-170.
Lukita, C., Pranata, S., & Agustin, K. (2020). Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon. Jurnal Digit, 9(2), 167-177.
Linggani, A. D., Amani, H., & Wulandari, S. (2019). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Indihome Bandung Barat Menggunakan Integrasi Model Kano Dan Metode Service Quality. eProceedings of Engineering, 6(2).
Mukaromah, A. F., Suma, K., & Devi, N. L. P. L. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Prodi S1 Pendidikan IPA Undiksha terhadap Proses Pembelajaran Daring di Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran Sains Indonesia (JPPSI), 4(2), 191-201.
Mustakim, A., Anggraeni, S. K., & Sirajuddin, S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR. Jurnal Teknik Industri Untirta.
Nababan, M. C., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 6-16.
Nurmandi, A., Lutfi, M., & Qodir, Z. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pendekatan Model Demokrasi pada Era Otonomi Daerah. Journal of Government Insight, 1(1), 49-61.
Purnamasari, W., & Yuliansyah, R. B. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 9(1), 68-77.
Pratiwi, D. S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro Dengan Metode Kano, Servqual Dan Gap Analysis. Prosiding Semnastek 2019, 1(1).
Rizki, M., Almi, A. T., Kusumanto, I., Anwardi, A., & Silvia, S. (2021). Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 18(2), 180-187.
Safi’i, I. (2018). Klasifikasi Atribut Pelayanan Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 77-84.
Sikumbang, E. D. (2017). Analisa tingkat kepuasan pelanggan dengan metode fuzzy servqual. Jurnal Teknik Komputer AMIK BSI, 3(1), 37-43.
Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 17(1), 25-31.
Wibisono, D. (2018). Analisis kualitas layanan pendidikan dengan menggunakan integrasi metode servqual dan QFD. sosio e-kons, 10(1), 56-74.
Wulandari, S., & Suwitho, S. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(9).
Theresiawati, T., Zaidiah, A., Astriratma, R., & Seta, H. B. (2021). Analisis Kualitas Layanan E-Learning Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal Ilmiah Matrik, 23(1), 46-59.
Zohir, A., Parwati, C. I., & Susetyo, J. (2017). Integrasi Metode Servqual, QFD, dan Kano untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Perguruan Tinggi IAIM NU Kota Metro. Jurnal rekavasi, 5(1), 10-17.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
