ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA PT BANK DKI – DEPOK)

Sri Nawangsari; Retno Widiastuti

Authors

Sri Nawangsari Jurusan Managemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Retno Widiastuti Jurusan Managemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepercayaan, Mobile Banking, Kepuasan Nasabah

Abstract

Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimiliki agar terhindar dari resiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank yang dapat mempengaruhi kepuasan para nasabah bank itu sendiri. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu kualitas layanan, kepercayaan dan layanan mobile banking. Salah satu bank yang berhasil memberikan pelayanan kepada nasabah adalah Bank DKI Depok. Ini ditunjukkan dengan mendapatkan beberapa penghargaan dalam hal memberikan layanan secara optimal.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI Depok. Penelitian ini menggunakan data primer dimana dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan metode simple random sampling dengan teknik analisis yang digunakan adalah SEM with AMOS. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layananl, kepercayaan dan mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank DKI. Variabel yang paling berpengaru terhadap kepuasan adalah mobile banking.

References

Ardianto, E., & Soemirat, S. 2003. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Dharmesta, B. S., dan T. H. Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama Cetakan Keempat, BPFE. Yogyakarta.
Fathia, Arlini. 2012. Faktor Determinan Minat Individu Menggunakan Kartu Kredit. Jurnal Manajemen Pemasaran. Universitas Brawijaya Malang.
Farida, Jasfar. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor. Ghalia. Indonesia.
Ghozali, Imam. 2014. “ Structural Equation Modeling. Semarang : Badan Penerbitan Universitas Diponegoro
Jogiyanto, H.M. 2008. Sistem Teknologi Informasi.Yogyakarta: Andi.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management, Edisi ke 14.Jakarta: Erlangga
Kadir A. 2003. Pengenalan Sistem Informasi.Yogyakarta: Andi.
Lovelock, C. and E. Gummesson (2004), Whither Services Marketing? Journal of Service Research, 7 (1), 20-41
Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. PT Salemba Empat. Jakarta
Markonah. 2017. “Analisis Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta”. Jurnal FEB Unikama. Malang.
Mattila, M. 2003. Factors Affecting the Adopting of Mobile Banking Services. Journal of Internet Banking and Commerce, 8, 8-12.
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 1993. “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol 57. pp 81-101.
Mulyana, I. 2009. Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. www.E-Iman.Uni.Cc.
Nawangsari, Sri. 2013. Analisis Korelasi Kualitas Web Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Salah Satu Perguruan Tingga Swasta Di Kopertis Wilayah III. Disertasi. Universitas Gunadarma.
Palupi, E. D. 2006. Analisa Pengaruh Corporate Images Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Apotek Padma Surakarta. Thesis S2. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Parasuraman, V.A. Zeithaml dan L. Berry (1985), “ A Conceptional Model of Service Quality and its Implication of Future Research”. Journal of Markering Research. No. 49.pp.41.50
Rangkuti F, 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Stefanus, T. 2008. Analisa kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi . (Vol 14 No 2)
Seesar. 2010. Perbandingan Implementasi Insourcing,CoSourcing, dan Outsourcing Dalam pengembangan Sistem Informasi.Majalah Ilmiah IPB.
Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Jawa Timur.
Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Mayumedia, Malang.
Tjiptono, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi 2002, prinsip-prinsip total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andy
University of phoenix. LAW 575. www.coursehero.com
Usmara, 2003, Implementasi Manajemen Stratejik: Kebijakan dan Proses PT. Amara Books, Jogjakarta
Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyer. Jakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS.