PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KERETA API COMMUTER LINE  (STUDI KASUS COMMUTER LINE ARAH CIKARANG KE JAKARTA KOTA)

Popon Rabia Adawia; Ayu Azizah; Yenia Endriastuty; Sugandhi Sugandhi

Authors

Popon Rabia Adawia
Ayu Azizah Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika
Yenia Endriastuty Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, STIE Dharma Agung
Sugandhi Sugandhi Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis, Institute Stiami

Keywords:

Commuter Line, Fasilitas, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan

Abstract

Kereta api commuter line sebagai salah satu alat transportasi di darat dengan multi keunggulan, sehingga sangat diminati oleh para pengguna transportasi darat untuk menunjang berbagai aktifitas. Sebagai penyedia tunggal jasa transportasi kereta api commuter line di Jabodetabek, PT KCI (Kereta Commuter Indonesia) diharapkan dapat melakukan peningkatan kualitas dan fasilitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan para pengguna jasanya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di rute Cikarang – Jakarta Kota khususnys di stasiun Cikarang, Cibitung, Tambun, dan Bekasi Timur. Metode penelitian ini adalah menggunakan metode kuantitatif. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS for windows. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa moda transportasi masal kereta api commuter line rute Cikarang – Jakarta Kota. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100 responden. Metode kuantitatif dengan mengambil data primer mengunakan metode kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap PT KCI. Untuk variabel fasilitaspun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga apabila fasilitas yang diberikan semakin baik maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi terhadap PT KCI. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan dan fasilitas mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT KCI baik dalam perhitungan dengan parsial maupun bersama-sama (simultan).

References

Ardi, F.F, Mariam, I., dan Widhi, N. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Fasilitas Dan Petugas Cimmuter Line Ticket Vending Mechine (C-VIM)Terhadap Kepuasaan Konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek di Pondok Cina. Epigram, 13 No. 2(UNJ), 95–102.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogjakarta: Gava Media.
Krisdayanto I., Haryono, A.I., dan Gagah, E. 2018. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di I Cafe Lina Putra Net BandungaN. Journal of Management, 4 No. 4(Universitas Pandanaran). Retrieved from https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/issue/view/47
Lovelock, C. dan W. J. 2011. Pemasaran Jasa Perspektif. Jakarta: Erlangga.
Rahmawati, A., Arifin, R. dan Hufron, M. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kapal penumpang km. Napoleon rute perjalanan kendari-wanci (studi kasus PT Aksar saputra lines). E – Jurnal Riset Manajemen, 8 No.2(Unisma), 1–13. Retrieved from http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/2196/2077
Saidah, D. 2017. Kualitas Pelayanan Commuter Line. Manajemen Transportasi Dan Logistik, 4 No.1(Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Trisakti), 51–57. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/318704309_kualitas_pelayanan_commuter_line_service_quality_of_commuter_line
Siregar, S. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Prenadamedia Group.
Sofyan I.L, P. A. dan N. A. 2013. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. DIiponegoro Journal Of Social And Politic, (Undip), 1–12. Retrieved from http:ejournals1.undip.ac.id/index.php/
Srijani, N. dan H. A. 2017. Pegaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center. WIGA, 7(STIE Widya Gama Lumajang), 31–38. Retrieved from https://doi.org/10.30741/wiga.v7i1.336
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (MIXED METHODS). Bandung: Alfabeta.
Sumarni, Murti dan Salamah, W. 2016. Metode Penelitian Bisnis. Yogjakarta: Andi, Yogjakarta.
Tjiptono, F. 2014. Strategi Pemasaran (Kedua). Andi, Yogjakarta.
Yunus dan Budianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ilmu Dan Riset Manajemen, 3 No. 12(E-Journal Stiesa Surabaya).